1. Quando acionar a Ouvidoria
A Ouvidoria deve ser usada como canal de segunda instância, especialmente quando já houve atendimento anterior e o cliente entende que a resposta não resolveu a situação, que o prazo informado não foi cumprido ou que há necessidade de nova análise.
Reclamação não resolvida
Quando o atendimento inicial não solucionou o problema ou a solução apresentada não foi compreendida.
Prazo não cumprido
Quando o protocolo anterior não teve retorno dentro do prazo informado ao cliente.
Cobrança contestada
Quando há divergência financeira, cobrança não reconhecida, fatura indevida ou necessidade de revisão.
Reanálise contratual
Quando há dúvida ou discordância sobre oferta, cancelamento, instalação, serviço adicional, portabilidade ou benefício.
2. Antes de acionar a Ouvidoria
Para garantir rastreabilidade e eficiência, recomendamos que o cliente tenha antes um atendimento registrado nos canais comuns da VIVÃO. O protocolo anterior ajuda a localizar a demanda, entender o histórico e evitar repetição de informações.
- tenha em mãos o número do protocolo anterior;
- reúna faturas, prints, comprovantes ou mensagens relevantes;
- descreva com clareza o que aconteceu e qual solução espera;
- mantenha dados de contato atualizados.
3. Como abrir uma manifestação
4. Como a Ouvidoria analisa a demanda
A Ouvidoria poderá consultar registros de atendimento, gravações quando existentes, mensagens, faturas, sistemas internos, histórico contratual e informações de áreas responsáveis. A resposta será encaminhada pelos canais informados pelo cliente, observando segurança e proteção de dados.
5. Documentos e informações que ajudam
- número do protocolo anterior;
- fatura ou cobrança contestada;
- comprovante de pagamento, PIX, boleto ou cartão;
- prints de atendimento, e-mail ou WhatsApp;
- documento que comprove representação, quando pedido por terceiro;
- descrição do impacto e da solução esperada.
6. Limites e hipóteses de encerramento
A manifestação pode ser encerrada quando houver resposta conclusiva, ausência de informações mínimas para análise, duplicidade de demanda, solicitação fora do escopo da VIVÃO ou impossibilidade de comprovação dos fatos narrados. A VIVÃO poderá orientar o cliente a complementar dados quando necessário.
7. Canais oficiais da Ouvidoria
E-mail: ouvidoria@viva.com.br
Central: +55 11 5304 5115
Empresa: VIVÃO TELECOMUNICACOES E TECNOLOGIA LTDA