1. Quais documentos compõem a relação contratual
A relação entre a VIVÃO e o cliente pode ser formada por um conjunto de documentos e informações que se complementam. Dependendo do produto ou serviço contratado, poderão integrar o vínculo contratual:
Condições Gerais
Regras amplas aplicáveis ao uso dos serviços, incluindo direitos, deveres, cobrança, suporte, suspensão, cancelamento e responsabilidade.
Proposta ou resumo da oferta
Documento ou tela de contratação com nome do plano, preço, velocidade, franquia, fidelização, benefícios, prazo e condições promocionais.
Regulamentos e anexos
Ofertas promocionais, serviços adicionais, equipamentos, instalação, canais digitais, área do cliente, portabilidade, políticas específicas e condições técnicas.
Política de privacidade e LGPD
Explica o tratamento de dados pessoais necessário à execução do contrato, atendimento e cumprimento legal.
2. Adesão, aceite e requisitos para contratação
A contratação pode ocorrer por meio de site, aplicativo, atendimento remoto, vendedores, representantes, canais digitais, lojas parceiras ou outros meios autorizados. O aceite pode ser formalizado por assinatura, confirmação eletrônica, biometria, gravação, código de verificação, aceite em tela ou outro meio válido admitido pela legislação.
- o cliente deve fornecer dados verdadeiros, completos e atualizados;
- a VIVÃO poderá adotar verificações cadastrais, antifraude, de cobertura, elegibilidade e crédito;
- serviços dependem, quando aplicável, de viabilidade técnica, disponibilidade de rede, compatibilidade de dispositivo, documentação e aprovação do pedido;
- para pessoa jurídica, a contratação deve ser realizada por representante com poderes adequados.
3. Prestação dos serviços e condições de uso
Ativação e instalação
A ativação de serviços pode depender de prazo operacional, agendamento, cobertura, entrega de chip/eSIM, instalação de equipamentos e confirmação de dados.
Cobertura e disponibilidade
A prestação está sujeita a disponibilidade técnica, área atendida, manutenção, condições de rede, energia, terceiros e limitações próprias da tecnologia empregada.
Qualidade e suporte
A VIVÃO poderá oferecer canais de suporte, protocolos, prazos de atendimento e medidas de contingência de acordo com o serviço e o regulamento aplicável.
Alguns serviços podem exigir requisitos específicos, como modem, roteador, aparelho compatível, aplicativo, atualização de software, credenciais de acesso ou adesão a uma oferta promocional específica.
4. Preços, cobrança, vencimento e pagamentos
O valor do serviço, forma de cobrança, periodicidade, descontos, benefícios, promoções e eventuais taxas serão informados no momento da contratação ou em documento associado à oferta.
As cobranças podem ocorrer por boleto, PIX, cartão, débito ou outro meio disponibilizado. O cliente deve acompanhar os vencimentos e manter seus dados atualizados.
O atraso no pagamento pode gerar encargos, medidas de cobrança, bloqueio parcial ou suspensão, observadas a legislação, o contrato e as regras do serviço.
O cliente pode questionar cobranças por meio dos canais oficiais, informando protocolo, dados de identificação e motivo da divergência para análise.
5. Fidelização, promoções e benefícios
Algumas ofertas podem prever fidelização, desconto por prazo determinado, condições especiais de instalação, benefícios promocionais, cashback, bônus, franquias adicionais, equipamentos bonificados ou serviços agregados. Nessas hipóteses:
- o prazo promocional, os critérios de manutenção e as condições para permanência devem constar da oferta;
- eventual multa por rescisão antecipada, quando cabível, deverá observar critérios de proporcionalidade e informação adequada;
- benefícios vinculados a adimplência, combo, elegibilidade técnica ou uso adequado podem ser suspensos em caso de descumprimento das condições.
Nem todo plano possui fidelização. A informação correta é a exibida na oferta, contrato ou resumo comercial do serviço efetivamente contratado.
6. Suspensão, cancelamento, arrependimento e encerramento
O cliente poderá solicitar cancelamento por canais oficiais disponibilizados pela VIVÃO, observando requisitos de autenticação e segurança. Em contratação realizada fora do estabelecimento comercial ou por meio eletrônico, poderão existir direitos específicos, inclusive de arrependimento, nos termos da legislação.
- a rescisão pode depender da quitação de valores vencidos, devolução de equipamentos, encerramento de benefícios e baixa de acessos;
- serviços adicionais vinculados ao plano principal podem ser impactados pelo cancelamento;
- a VIVÃO pode suspender ou encerrar a prestação em hipóteses previstas em lei, contrato, fraude, uso ilícito, inadimplemento ou impossibilidade técnica superveniente.
7. Equipamentos, dispositivos e uso adequado
Quando houver comodato, cessão, venda, instalação ou integração de equipamentos, o cliente deverá zelar por sua guarda, uso adequado e devolução, quando cabível. Equipamentos podem possuir garantias próprias, limitações de compatibilidade e requisitos de instalação ou atualização.
É vedado utilizar os serviços para práticas ilícitas, fraude, abuso de rede, violação de direitos de terceiros, compartilhamento incompatível com a oferta, manipulação indevida de sistemas, tentativas de invasão, spam, violação de propriedade intelectual ou descumprimento do contrato.
8. Responsabilidades das partes
Responsabilidades da VIVÃO
- prestar informações claras sobre a oferta;
- manter canais de atendimento;
- tratar dados pessoais de forma compatível com a LGPD;
- cumprir obrigações legais, regulatórias e contratuais aplicáveis.
Responsabilidades do cliente
- informar dados corretos e manter cadastro atualizado;
- utilizar os serviços de maneira lícita e adequada;
- pagar pontualmente os valores devidos;
- preservar senhas, acessos e equipamentos.
9. Disposições finais e contato
Estes termos contratuais resumidos podem ser atualizados para refletir alterações legais, regulatórias, operacionais, tecnológicas ou comerciais. A versão vigente será a publicada no site da VIVÃO, sem prejuízo do respeito aos direitos já adquiridos e às regras específicas da contratação efetivamente realizada.
Persistindo dúvidas, o cliente pode utilizar os seguintes canais:
- Central: +55 11 5304 5115
- E-mail: sac@vivao.com.br
- Razão social: VIVÃO TELECOMUNICACOES E TECNOLOGIA LTDA
- CNPJ: 66.857.991/0001-31